客房鑰匙的分發(fā)及管理制度
1、酒店鑰匙的種類
酒店的鑰匙共應分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。
A、萬能鑰匙（KING KEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財務總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。
B、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。
C、樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領班保管使用，便于樓層領班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門之用。
D、客房鑰匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。
E、公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔營業(yè)場所時開門之用。應統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領用，并存可領用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領時登記查核之用。
2、客房鑰匙的分發(fā)和管理
A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長住客和酒店的?？?，分給鑰匙時，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯，引起客人的反感，同時，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯了鑰匙入錯了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時便很難處理。
B、住客到來拿取鑰匙時要熱情迎接，向客人問候，若能主動、準確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會感到你的業(yè)務熟練，記憶力好，感到你對他們的尊重。
C、對于你不認識，不熟悉的客人來拿鑰匙時，應該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細核對，確認準確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應請客人出示房卡，以供核對，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。
D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權或書面證明方可，非住店 客人如有特殊情況必須進入客從房間時，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。
E、注意與前臺收銀、大堂副理、團體領隊及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。
F、鑰匙從客人手中收回時，應以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。
G、前臺柜臺嚴禁外人及無關人員出入及動用客房鑰匙。
H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。
I、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當班職員必須在房間控制表上的相應位置注明“鑰匙遺失” （NO KEY）的標記，同時還應填寫鑰匙遺失的報告，報告的內(nèi)容除證實該客房鑰匙遺失外，還應填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應該采取何種安全措施。
